Setor das Telecomunicações

Acessibilidade nas Telecomunicações

A acessibilidade nas telecomunicações consiste em conceber produtos, redes, dispositivos e serviços de telecomunicações de forma a que pessoas com diferentes capacidades possam aceder-lhes e utilizá-los eficazmente. A ITU enquadra a acessibilidade ao longo de todo o ciclo de vida — do planeamento e conceção à operação, ao suporte e à comunicação de emergência — enquanto as orientações atuais associam também a acessibilidade nas telecomunicações às WCAG, aos serviços móveis acessíveis, às tecnologias de apoio, à legendagem, ao texto em tempo real e à comunicação em língua gestual.

Que Funcionalidades de Acessibilidade Devem Ter os Produtos e Serviços de Telecomunicações?

As funcionalidades de acessibilidade devem permitir que as pessoas com deficiência acedam às funções de comunicação de forma autónoma em dispositivos, plataformas e serviços. Entre os aspetos essenciais contam-se a compatibilidade com tecnologias de apoio, múltiplas formas de receber e fornecer informação, interfaces ajustáveis e alternativas acessíveis para a comunicação por voz, visual e por texto. As orientações da ITU sublinham a integração da acessibilidade desde a fase de conceção, ao passo que as orientações atuais do setor das telecomunicações destacam a compatibilidade com aparelhos auditivos, leitores de ecrã, legendagem, entrada por voz e outras tecnologias de apoio.

Exemplo real: Um serviço móvel pode apoiar a acessibilidade ao oferecer interfaces compatíveis com leitores de ecrã, conversão de texto em voz e entrada por voz, texto ajustável, legendas e compatibilidade com aparelhos auditivos. Em produtos acessíveis, estas capacidades devem funcionar em todo o ecossistema de dispositivos e serviços, em vez de serem tratadas como extras isolados.

• Compatibilidade com tecnologias de apoio — Suporte para leitores de ecrã, aparelhos auditivos, ferramentas de ampliação e outras tecnologias de apoio.
• Acessibilidade do ecrã e do texto — Tamanho de texto ajustável, interfaces legíveis, contraste suficiente e funcionalidade de conversão de texto em voz.
• Alternativas de voz e de introdução — Comandos de voz, conversão de voz em texto, conversão de texto em voz e métodos alternativos de introdução.
• Acessibilidade auditiva — Compatibilidade com aparelhos auditivos, controlos de volume, legendas e opções de comunicação por texto.
• Mensagens acessíveis — SMS, correio eletrónico, texto em tempo real e outras alternativas à comunicação exclusivamente por voz.
• Legendagem e alternativas visuais — Legendas, notificações visuais e comunicação multimédia acessível.
• Comunicação em língua gestual — Suporte para videointerpretação e outros serviços de comunicação baseados em língua gestual.
• Comunicação de emergência acessível — Canais de comunicação que permitam a utilizadores com diferentes deficiências aceder aos serviços de emergência.
• Acessibilidade digital consistente — As funcionalidades de acessibilidade devem continuar utilizáveis em dispositivos, aplicações, redes e serviços de telecomunicações.

Como Podem os Produtos de Telecomunicações Apoiar as Pessoas com Deficiência?

Os produtos de telecomunicações podem apoiar as pessoas com deficiência oferecendo múltiplas formas de comunicar e interagir, em vez de dependerem de um único método sensorial ou de introdução. Para utilizadores surdos e com dificuldades auditivas, tal pode incluir mensagens de texto, legendas, alertas visuais ou vibratórios e comunicação em tempo real; os utilizadores com baixa visão podem beneficiar de suporte para leitores de ecrã, ampliação e interfaces visuais acessíveis, enquanto as pessoas com deficiências da fala podem recorrer a métodos de comunicação baseados em texto ou alternativos. As orientações da ITU sublinham a conceção acessível, a interoperabilidade e o envolvimento de pessoas com deficiência no desenvolvimento de produtos e normas de TIC.

Porque é que a Acessibilidade é Importante para os Operadores de Telecomunicações

Para os operadores de telecomunicações, a acessibilidade ajuda a garantir que as pessoas com deficiência podem aceder de forma autónoma a produtos e serviços de comunicação essenciais. Integrar a acessibilidade digital nos sites, nas aplicações móveis, no apoio ao cliente e nas tecnologias de comunicação pode reduzir barreiras, apoiar o cumprimento dos requisitos regulamentares aplicáveis e criar experiências de cliente mais inclusivas.

Como Pode Ser Testada a Acessibilidade nas Telecomunicações?

Os testes de acessibilidade devem combinar verificações automatizadas, avaliação manual, testes com tecnologias de apoio e testes com utilizadores com deficiência, de modo a identificar problemas de acessibilidade que as ferramentas automatizadas, por si só, podem não detetar. Para as interfaces digitais, as WCAG e a EN 301 549 fornecem critérios estabelecidos, devendo os produtos e serviços de telecomunicações ser também avaliados quanto à compatibilidade com as tecnologias de apoio e funcionalidades de comunicação relevantes.

Principais Métodos de Teste de Acessibilidade nas Telecomunicações

• Testes automatizados de acessibilidade — Detetar problemas técnicos comuns em sites, aplicações e interfaces digitais.
• Testes manuais de acessibilidade — Analisar a interação, a navegação, os conteúdos e as funcionalidades face às diretrizes de acessibilidade aplicáveis.
• Testes com tecnologias de apoio — Verificar a compatibilidade com leitores de ecrã, software de ampliação, tecnologias auditivas, entrada por voz e outras tecnologias de apoio.
• Testes em dispositivos e plataformas — Testar as funcionalidades de acessibilidade nos dispositivos móveis, sistemas operativos, navegadores e ambientes de comunicação relevantes.
• Testes com utilizadores reais — Incluir pessoas com deficiência nos testes de produto, ensaios e avaliações para aferir a usabilidade em contexto real.
• Testes de conformidade — Avaliar os requisitos aplicáveis ao abrigo das WCAG, da EN 301 549, da Section 508 ou de outras normas e regulamentos relevantes.
• Monitorização contínua — Repetir os testes após atualizações, novas funcionalidades ou alterações de plataforma, para que os problemas de acessibilidade entretanto introduzidos sejam identificados e resolvidos. As orientações da Section 508 descrevem igualmente os testes de acessibilidade como um ciclo de vida contínuo que envolve planeamento, testes, correção e monitorização.

Como Podem os Problemas de Acessibilidade nas Telecomunicações Ser Corrigidos e Mantidos?

Os problemas de acessibilidade podem ser corrigidos e mantidos através de um processo contínuo que combina serviços de acessibilidade, correções técnicas, testes de compatibilidade e monitorização permanente da acessibilidade digital. Os passos principais incluem:

• Identificar e priorizar os problemas de acessibilidade
• Implementar funcionalidades de acessibilidade e correções técnicas
• Testar a compatibilidade com tecnologias de apoio
• Validar as correções face às diretrizes de acessibilidade
• Monitorizar a acessibilidade após atualizações e lançamentos
• Realizar testes de acessibilidade periódicos

Acessibilidade ao Longo do Percurso do Cliente

Um cliente de telecomunicações não interage apenas com um canal. Compara tarifários online, adere através de uma aplicação, lê uma fatura em PDF e telefona para o apoio ao cliente. Uma única barreira em qualquer etapa pode travar todo o percurso. Por isso, a acessibilidade tem de abranger todos os pontos de contacto e não apenas o site.

Exemplo real: Uma cliente surda encontra um novo tarifário no site. A tabela de tarifários funciona com tecnologia de apoio. O contrato é disponibilizado como um PDF acessível. Quando surge uma questão de faturação, a cliente contacta o apoio através do SignOnCall. Todo o percurso é concluído sem ajuda externa.

Que Regulamentos de Acessibilidade nas Telecomunicações se Aplicam?

Nos EUA, os requisitos de acessibilidade da FCC decorrem sobretudo do Communications Act e do Communications and Video Accessibility Act (CVAA), abrangendo produtos, serviços e comunicações avançadas de telecomunicações. O Americans with Disabilities Act (ADA) contém igualmente requisitos de acessibilidade relacionados com as telecomunicações, incluindo a Section 225 relativa aos serviços de retransmissão.

• Section 255 do Communications Act — Acessibilidade dos equipamentos e serviços de telecomunicações.
• Section 225 do Communications Act — Serviços de retransmissão de telecomunicações para pessoas com deficiências auditivas ou da fala.
• Communications and Video Accessibility Act (CVAA) — Requisitos de acessibilidade para serviços e equipamentos de comunicações avançadas.
• Comunicações do Século XXI — O CVAA abrange tecnologias de comunicação mais recentes, incluindo VoIP, mensagens eletrónicas e videoconferência interoperável.
• Americans with Disabilities Act (ADA) — Inclui disposições de acessibilidade nas telecomunicações, em particular o Título IV e os requisitos de comunicação por retransmissão.

As telecomunicações constituem um dos setores mais regulados em matéria de acessibilidade. Os requisitos variam consoante o mercado e abrangem frequentemente tanto o próprio serviço como os canais digitais utilizados para o vender e apoiar. A tabela seguinte resume os principais enquadramentos.

Como Podem os Serviços de Acessibilidade nas Telecomunicações Ajudar os Operadores a Cumprir os Requisitos de Acessibilidade?

Os serviços de acessibilidade podem ajudar os fabricantes e prestadores de serviços de telecomunicações a identificar barreiras, a testar a acessibilidade digital e a melhorar produtos acessíveis face aos requisitos aplicáveis. Por exemplo, a Section 255 dos EUA exige que os fabricantes e operadores abrangidos abordem a acessibilidade e a compatibilidade, tornando os testes estruturados de acessibilidade e a correção uma parte importante do trabalho de conformidade.

Perguntas Frequentes sobre Acessibilidade nas Telecomunicações

Que produtos de telecomunicações têm de ser acessíveis?

Os telemóveis, os telefones fixos, o software de comunicação, os portais de cliente e outros dispositivos e serviços de telecomunicações devem disponibilizar funcionalidades de acessibilidade adequadas.

Como se testa a acessibilidade nas telecomunicações?

Os testes de acessibilidade podem incluir testes automatizados e manuais, verificações de compatibilidade com tecnologias de apoio e testes com pessoas com deficiência.

Que regulamentos se aplicam à acessibilidade nas telecomunicações?

Nos EUA, os requisitos relevantes incluem a Section 255, a Section 225 e o Communications and Video Accessibility Act (CVAA), a par dos requisitos aplicáveis do ADA.

Como podem os operadores de telecomunicações manter a acessibilidade?

Os operadores podem criar programas contínuos de acessibilidade digital que incluam testes, correção, monitorização, formação em acessibilidade e revisões periódicas.

Como pode a WeAccess.Ai ajudar os operadores de telecomunicações?

A WeAccess.Ai pode apoiar os operadores com testes de acessibilidade, identificação de problemas, correção e monitorização contínua em produtos e serviços digitais.

O EAA aplica-se aos operadores de telecomunicações?

Sim. O Ato Europeu da Acessibilidade (EAA) aplica-se a determinados serviços de comunicações eletrónicas e produtos relacionados colocados no mercado da UE. Os operadores de telecomunicações poderão, por isso, ter de cumprir os requisitos de acessibilidade aplicáveis aos serviços, interfaces e experiências digitais dirigidas ao cliente que sejam abrangidos.

Testam hardware de telecomunicações?

Sim. O hardware de telecomunicações pode ser avaliado quanto às funcionalidades de acessibilidade, às interfaces de utilizador e à compatibilidade com tecnologias de apoio. O âmbito dos testes pode incluir dispositivos como smartphones, telefones e outros equipamentos de comunicação dirigidos ao cliente, consoante o produto e os requisitos aplicáveis.

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